Маркетинг
 
 
Свіжі записи
 
Як "виправити" Клієнта?
 

  •  

    Як «виправити» клієнта, щоб продати Майстрово?

    Це не правда, що всі люди, які приходять до нас за покупками (або до яких ми приходимо з продажами), нам однаково симпатичні. Немає такого продавця, який в душі не вважав би деяких з них «складними», - і це м'яко сказано. Деякі заяви потенційних покупців стають корпоративними анекдотами. Але чи так безнадійна ситуація, коли ми думаємо так, а хтось зовсім інакше?

    Клієнт завжди має рацію, як і будь-яка людина. Для того, щоб повірити в це, необхідне тільки одне допущення – він має рацію зі СВОЄЇ точки зору. Він поступає самим кращим чином, виходячи з того життєвого досвіду, тієї ситуації, в якій знаходиться. Це складно представити? Розглянемо такий приклад. Перед нами людина середнього достатку, а може бути, середнього класу. А ми продаємо машини.

    - Мерседес – непомірно дорога машина. Загалом, в нім немає нічого особливого.

    чи Має рацію клієнт, який в даний момент має недостатній дохід для покупки того, що Ви пропонуєте? У своїй ситуації має рацію. І «нічого особливого» він не бачить, просто не знає – тому що не їздив на машині такого класу.

    - Ви знаєте, якби Ви приїхали на роботу на власному Мерседесі хоч би одного разу, і припаркували б його поряд з Тойотой Вашого шефа, він би обов'язково подумав би про те, що Вам слід платити більше. Взагалі ця машина могла б підвищити Ваш статус і відкрити для Вас зовсім інші двері.

    Однією фразою продавець зробив крок, для того, щоб змінити його переконання. І якщо навіть він не піде від Вас, щоб через якийсь час повернутися за покупкою, вичавивши для неї з себе максимум, то, принаймні, такий шанс залишиться.

    Так в чому ж фокус зміни переконання? Як можна добитися того, чого неможливо змінити навіть насильством і прямим примушенням – в цьому випадку людина обов'язково залишиться на своїй точці зору, так само як і при будь-якій іншій м'якшою і формі конфлікту?

    Ми запропонуємо чотириступінчастий алгоритм роботи з переконаннями клієнта, який дозволить або змінити ситуацію відразу, або закладе сприятливу основу для подальшої співпраці.

    Крок перший. Ми приймаємо позицію клієнта. Його засудження ні на один міліметр не наблизить нас до нашої мети. Ми виходимо з того, що він має рацію. Буває так, що ми не можемо пояснити, чому. Іноді навіть він сам не знає дійсну причину – але вона є. Іноді ця причина криється у минулому. Іноді в сьогоднішньому положенні, яке ніколи не буває незмінним.

    Крок другий. Ми збираємо бракуючу інформацію про ті представлення клієнта, які існують. Тому що ми маємо свої знання і свій досвід, які ніяк не узгоджуються з тим, про що насправді може думати клієнт.

    - Я не хочу укладати угоду сьогодні.

    - Я розумію. Ви могли б мені пояснити на майбутнє, щоб я не мучився потім припущеннями, що змусило Вас ухвалити саме таке рішення?

    - Це ненадійна марка.

    - Пробачите, мені просто цікаво, а що змусило Вас так думати? Ви коли-небудь вже купували продукцію цієї компанії?

    - Я не хочу більше співробітничати з Вашою компанією.

    - Добре. Але ми хотіли б поліпшити наш бізнес в майбутньому. Що змусило Вас так вирішити?

    - Мені це не цікаво.

    - Пробачите, я хотів би просто дізнатися для себе, а що я повинен був би Вам сказати, щоб я міг би такого, наприклад, сказати, щоб викликати Вашу зацікавленість?

    Наше завдання – почути відповідь. І максимально розширити, таким чином, своє уявлення про клієнта.

    Крок третій і найголовніший. Отримавши інформацію про реальне переконання людини, третє завдання – розширити представлення клієнта, надавши для цього іншу точку зору. Для цього існує маса способів, деякі з яких ми розглянемо детально.

    Існує маса варіантів класифікацій подібних «трюків». Від найпростіших, до достатньо складних, вивчення і практичний відробіток яких займає в рамках нашого тренінгу Майстерність продажів не менше двох-трьох годин. Ми ж в рамках даної статті запропонуємо максимально доступну, але, можливо, тому і не повну класифікацію – для найшвидшого застосування.

    Перенесення в часі.

    Дійсно, вчора ситуація була однією, сьогодні інша, а завтра буде третьою.

    Ще вчора ми з Вами чудово співробітничали, і, швидше за все, сьогоднішні труднощі не повторяться в майбутньому (наприклад, для зміни думки клієнта, яка різко погіршала із-за затримки в постачанні).

    Багато наших сьогоднішніх клієнтів теж так думали раніше (по будь-якому приводу, головне, ні слово про те, що було потім, дозвольте додумати це самому «змінному», і його переконання буде ще довге піддаватися внутрішній переробці або навіть серйозному внутрішньому сумніву).

    Уявіть собі, щоб було, якби Ви все-таки вислухали мою пропозицію до кінця і в результаті . (перенесення в майбутнє, коли операція вже відбулася, коли клієнт вже користується тими вигодами, які обіцяє пропозиція, але «вигоди» - це тема для окремої статті і окрема частина тренінгу Майстерність продажів).

    Іноді може бути корисно повернути клієнта в найзвичайніше сьогодення, в так зване «тут і зараз»: Але ми те з Вами нормальні люди, ми з Вами можемо спокійно домовитися. Я ж пропоную Вам краще, з того, що є, мені немає сенсу Вас одурювати, а Вам – відноситися до мене, як до Васе, Пете, Саші, які Вам дзвонили, які Вас підвели і так далі.

    В цілому, ідея така, щоб перенести фокус уваги клієнта у той час, яке більш продуктивно для досягнення мети продавця.

    Приведений спочатку приклад з Мерседесом – теж варіація на тему часу – і зміни результату, а значить, і зміна уявлення.

    Пропозиція іншої точки зору, яка існує зараз.

    По-перше, інші, додаткові плюси від того, що пропонується, які, можливо, клієнтові просто не відомі в справжню хвилину.

    - Це ліки (ця деталь, ця книга і т. д.) у Вас дорожчі, ніж у інших.

    - Можливо. Але у нас є оптові знижки.

    - Але Ви ж купуєте не тільки це. А інші дешевше – чи варто їздити туди-сюди, або вигідніше і простіше купити все тут і відразу?

    - Але Ви вже тут. Ви замислювалися, скільки сил, гроші і час Вам знадобиться, щоб поїхати туди, де дешевше?

    - Зате у нас на 100 % немає підробок. А це те коштує.

    Тобто ми протиставляємо, врівноважуючи ваги, тому, що вважає клієнт, то, на що він поки що не звернув увагу. Ми акцентуємо увагу на тому, що нам потрібне.

    По-друге, інша точка зору – причому на те ж саме. Ми пропонуємо подивитися на пропозицію буквально з іншого боку.

    - Ця послуга (розміщення реклами, розробка бренду, аутсортінг будь-якого роду і т. д.) нічого не дасть нашій компанії.

    - Зараз Ви робите це самі – і наймаєте додаткових співробітників. А могли б з нашою допомогою не тільки вирішити задачу, але і законно понизити податки.

    - Правильно, зараз Ви чудово без цього обходитеся. Це нова інвестиція, яка принесе Вашому бізнесу додатковий прибуток. Це всього лише на всього ще одна додаткова можливість, якою варто скористатися.

    Такий підхід теж ставить своїм завданням зсув фокусу уваги з того, про що думає клієнт зараз, на те, що для нас прийнятніше.

    По-третє, інша важливість в ієрархії цінностей клієнта.

    Сподіваємося, для тих, хто займається продажами, не потрібно пояснювати, які цінності існують, їх піраміду (наприклад, по Маслоу). Щоб повною мірою скористатися цим прийомом, можна або знатися на цьому самостійно, або пройти наш тренінг.

    - Цей будинок знаходиться дуже далеко від центру міста.

    - Зате Ваша сім'я буде здоровішою, тому що дихатиме свіжим повітрям.

    - Ця квартира в самому центрі міста, там нічим дихати!

    - Зате покупка квартири тут – найвигідніше вкладення Ваших засобів. Для Ваших дітей тут поряд найпрестижніші школи, а Ви і Ваша дружина доїжджатимете до роботи в лічені хвилини, не витрачаючи на дорогу своє життя!

    - Я взагалі не хочу з Вами пояснюватися, Ви безпринципна людина!

    - Добре, давайте поговоримо з Вами відверто, адже ми нормальні люди, і Ви розумієте, що я просто зобов'язаний поступити саме так, як вимагають правила компанії, в якій я працюю! Я просто дотримую її інтереси.

    - Ця реклама не дасть потрібної мені віддачі!

    - Так, можливо, це не той випадок, коли Ви отримаєте миттєві відгуки і замовлення, зате це краща можливість досягти певного рівня популярності в своїй галузі.

    - Ваша машина не виглядає також витончено, як та.

    - Зате вона відповідає найжорсткішим вимогам безпеки.

    - Це дуже ризикована поїздка – в цю країну.

    - Зате Вам буде потім чим похвалитися перед знайомими і привід гордитися собою.

    Можливі зсуви точки зору клієнта по піраміді цінностей в будь-яку сторону, як вгору, так і вниз, все залежить від ситуації. А якщо бути точнішими, то від тієї інформації, яку ми збираємо ДО того, як беремося впливати на переконання. Тобто все залежить від клієнта і строго індивідуально.

    Замішання – і пропозиція виходу.

    Цей спосіб зміни переконань співбесідника найскладніший – і може бути, саме тому іноді може виявитися найдієвішим. Він грунтується на ряду особливостей психіки людини. По-перше, на природних обмеженнях в кількості сприйняття інформації (перевантаження свідомості). По-друге, в прагненні нашого розуму знайти вихід з будь-якої ситуації і дати пояснення що відбувається.

    - Ця фірма ніколи не робила надійних мобільних телефонов

    У відповідь продавець перераховує з десяток строго технічних характеристик, які клієнтові не говорять абсолютно нічего

    -.і тому на сьогоднішній день це взагалі найнадійніша модель, яка випускається в світі!

    У клієнта, м'яко кажучи, закипіли мізки, і тому він, швидше за все, прийме цю точку зору як саму відповідну для виходу «в усвідомлений простір».

    Взагалі до цього методу можна віднести більшість форм того, що опиниться для клієнта в даній ситуації абсолютно несподіваним. Від анекдота на тему (а дуже багато анекдотів якраз на цьому і будуються – вводять слухачів в замішання і раптом «доходить»!) До використання якогось абсолютно несподіваного повороту самої бесіди. Ось подібний абсолютно конкретний приклад по зміні переконання клієнта, який був запропонований нами на одному з недавніх тренінгів. Що можна сказати людині, яка була абсолютно переконана, что

    - Ви поставляєте мені продукцію дорожче, ніж моїм конкурентам.

    - А Ви зайдіть в Макдоналдс, замовте обід і запитаєте, чи збираються вони продати кому-небудь Биг-мак після Вас дешевше, ніж тільки що Вам продали!

    Іноді ідеї, що відповісти клієнтові так само, приходять відразу. Але хто нам заважає – робити певні заготовки заздалегідь?

    Замішання іноді викликається як жорсткий майже маніпулятивний трюк, іноді як жарт. Іноді – як і те, і інше. У основі лежать одні і ті ж явища – перевантаження, усвідомлення і вихід.

    Ще методи зміни переконань клієнтів можна назвати методами оптимістів – як у відомій приказці про півстакана: для когось він напівпорожній, для когось напівповний. Завдання по зміні думки – запропонувати клієнтові подивитися з іншого боку і побачити повну половину. І навіть не запропонувати, а свідомо зробити так, щоб в якийсь момент для нього стакан саме опинився на половину повним. Так би мовити, побачити в кожному поганому і невідповідному явищі щось позитивне і разом цьому порадіти.

    Крок четвертий. Добитися результату. Якщо щось не вийшло з першого разу, повернутися назад, до ще глибшого ухвалення точки зору клієнта (а раптом він і дійсно має рацію, а ми немає!), Уточнити подробиці, і зробити щось по-іншому, використовуючи інший метод. Головне – досягти тієї мети, яку ми поставили.

    Звичайно, перераховані в цій статті методи – це лише мала частина то


       
     
    бути вільним | проблеми | учасники | менеджмент | турбізнес